Als u geen ingrijpende wijzigingen in het stelsel of de omgeving aanbrengt, volstaat vaak een gesloten procesvorm. Denk hierbij aan herstel- en reparatiewerkzaamheden aan de riolering, het relinen van riolen, de aanleg van een persleiding in het buitengebied of het baggeren en maaien van waterlopen. Omwonenden hebben korte tijd last van de werkzaamheden, maar gaan daarna weer over tot de orde van de dag. Dan zijn een bewonersbrief en vermelding op de website meestal voldoende.

Wat betekenen de werkzaamheden voor omwonenden en bedrijven?

Sta wel vooraf stil bij de vraag waarmee omwonenden, winkels en bedrijven concreet te maken krijgen. Ga na welke activiteiten in de planning zitten en probeer die activiteiten vanuit het perspectief van de omwonenden te bezien. Wat betekenen die voor hun dagelijks functioneren en/of hun onderneming? Denk bijvoorbeeld aan:

  • auto's die mensen elders moeten parkeren;
  • slechte bereikbaarheid van winkels en bedrijven, wat nadelig kan zijn voor de omzet;
  • slechte bereikbaarheid van woningen, nadat mensen hun boodschappen hebben gedaan;
  • herrie van graafmachines en van een eventuele radio van werklui;
  • potentieel gevaarlijke situaties voor kinderen en mindervaliden;
  • overal zand dat mensen mee naar binnen lopen;
  • vragen over de bereikbaarheid van woningen voor hulpdiensten;
  • onvoorziene calamiteiten, zoals breuk van een waterleiding of glasvezelkabel en/of schade aan gebouwen.

Om de acceptatie van overlast te bevorderen, neemt u waar mogelijk overlastbeperkende maatregelen. Kijk ook welke andere knelpunten de gemeente gelijk kan aanpakken. Bijvoorbeeld het aanleggen van een speelplek, het vervangen van bomen/groen of werk aan de nutsvoorzieningen.

Geef omwonenden en bedrijven tijdig heldere informatie

Overlast tijdens werkzaamheden kunt u niet voorkomen, wél zo veel mogelijk beperken. Door bewoners en bedrijven in de omgeving ruim van tevoren te informeren, creëert u draagvlak voor de werkzaamheden en de overlast die daarbij hoort. Bovendien helpt de communicatie om de werkzaamheden goed te laten verlopen, zonder onverwachte ongemakken. Dit praktijkvoorbeeld laat zien dat het goed is om de betrokkenen tijdig open en transparant te informeren en ze te betrekken bij de werkzaamheden. De volgende aandachtspunten kunnen daarbij helpen:

  • Maak een overzicht van de te verwachten overlast: wat betekenen de werkzaamheden voor de omgeving?
  • Zorg voor een duidelijk aanspreekpunt van de gemeente of de aannemer en maak dat bekend.
  • Denk goed na over wat omwonenden zouden willen weten: wat zou u willen weten als de werkzaamheden bij u in de wijk zouden plaatsvinden?
  • Overweeg een attentie als tegemoetkoming voor de overlast bij grote (overlast)projecten.
  • Maak genomen besluiten transparant (kwetsbaar opstellen, uitleggen waarom u iets wel of niet doet of hebt uitgesteld).
  • Toets een brief of uitnodiging op volledigheid en begrijpelijkheid*.
  • Instrueer de opzichter.
  • Informeer omwonenden op meerdere momenten via meerdere kanalen.
  • Communiceer op een persoonlijke manier, open en met empathie.
  • Luister actief en signaleer.

* Laat een conceptbrief altijd door een of meer collega's (van de afdeling Communicatie) beoordelen op volledigheid en begrijpelijkheid. Leg de conceptbrief daarna voor aan twee of drie omwonenden of iemand die onbekend is met de materie, met de vraag of het zo duidelijk is. Denk bij een groot project aan iemand uit de dorps- of wijkraad die deze rol op zich zou willen nemen.

Aandachtspunten voor winkels, bedrijven en instellingen

Voor winkels en bedrijven kunnen de consequenties van een wegopbreking en graafwerk groot zijn, omdat de werkzaamheden gevolgen kunnen hebben voor hun inkomsten. Daarom moet u deze groep met extra aandacht benaderen. Ook ziekenhuizen en zorginstellingen in of rond het projectgebied zijn een punt van aandacht. De werkzaamheden kunnen namelijk impact hebben op de bereikbaarheid en mogelijk geluidsoverlast veroorzaken.

Als het om een klein aantal winkels en bedrijven gaat, is een persoonlijk bezoek mogelijk. Neem telefonisch contact met hen op, breng hen een bezoek of stuur op naam een brief met informatie over de werkzaamheden en de te nemen maatregelen om de overlast te beperken. Zet in de brief dat u desgewenst een telefonische afspraak kunt maken om de plannen toe te lichten en te horen welke aanvullende suggesties het bedrijf of de winkel zelf heeft om overlast te verminderen.

Informatie- of inloopavond

Bij een groot aantal winkels en bedrijven is de een-op-eenbenadering te arbeidsintensief. Dan kunt u een doelgroepspecifieke informatie- of inloopavond overwegen. Voorkom dat deze avond eenrichtingsverkeer wordt van de gemeente naar winkels en bedrijven. Kies een opzet waarbij winkels en bedrijven ook een inbreng kunnen hebben. Organiseer de avond bijvoorbeeld samen met de voorzitter van de winkeliersvereniging en geef die voorzitter ook een rol in de presentatie. (Deze persoon kan in het gehele project ook een ambassadeursrol vervullen.) Zorg voor een zaalindeling die interactie mogelijk maakt, bijvoorbeeld in U-vorm. Begin met een plenair gedeelte met de algemene informatie over de werkzaamheden en geef vervolgens de mogelijkheid tot een-op-eencontact met vertegenwoordigers van de gemeente.

Aandachtspunten voor omwonenden

Om omwonenden daadwerkelijk te bereiken, moet u de boodschap herhalen en meerdere kanalen (mediamix) gebruiken. Uiteraard hangt de intensiteit van de communicatie af van de omvang van de werkzaamheden. Bij kleine, kortdurende ingrepen is het minder erg dat niet iedereen vooraf goed geïnformeerd is dan bij grote, langdurige projecten. De mediamix zou bijvoorbeeld kunnen bestaan uit twee of meer van de volgende middelen:

  • een interview of aankondiging in de dorps- of wijkkrant;
  • een artikel of advertentie in de huis-aan-huisbladen;
  • een artikel in de regionale krant;
  • affiches in de winkels van de wijk en in het buurtcentrum;
  • een bewonersbrief;
  • een inloopspreekuur in een keet of buurtcentrum;
  • informatie op de gemeentelijke website;
  • berichten op sociale media als Twitter, Instagram of Facebook.

Hierbij kunt u een fasering in de tijd overwegen. Bijvoorbeeld vier weken van tevoren de wijkkrant, drie weken van tevoren de huis-aan-huisbladen, twee weken van tevoren een bewonersbrief en affiches. Bij langdurige werkzaamheden moet u omwonenden ook informeren over het verloop van de werkzaamheden. Dat kan bijvoorbeeld via een foto met onderschrift in huis-aan-huisbladen of een tweede bewonersbrief als de uitvoering van de werkzaamheden onverhoopt vertraging oploopt.

In de huid van bewoners kruipen

Probeer bij het opstellen van de informatie in de huid van de omwonenden te kruipen. Wat zouden omwonenden willen weten over de werkzaamheden? Wat zou u zelf willen weten? Denk bijvoorbeeld aan:

  • Wat gaat er gebeuren?
  • Wanneer is de start en hoe lang gaat het duren?
  • Waarom is het nodig?
  • Wat heeft de bewoner er zelf aan (in termen van betere riolering, straatinrichting, parkeren, groen, etc.)?
  • Wat verwacht u tijdens de uitvoering van omwonenden (o.a. auto's elders parkeren, kliko's op een andere plek neerzetten)?
  • Welke maatregelen treft de gemeente om overlast te beperken?
  • In hoeverre vinden diverse werkzaamheden tegelijkertijd plaats (werk met werk)?
  • Waar kunnen omwonenden terecht met eventuele vragen of klachten?
  • Welke afspraken zijn gemaakt?

Natuurlijke momenten benutten

Als een project is afgerond en de omgeving langdurig (over)last heeft gehad, is het een mooie geste om de omwonenden te bedanken voor hun begrip en nogmaals de noodzaak van de werkzaamheden onder de aandacht te brengen. U kunt hiervoor bijvoorbeeld het oplevermoment benutten en de omgeving daarbij uitnodigen. De verantwoordelijke bestuurder kan zijn dank uitspreken en eventueel een aardigheidje overhandigen. Om in de trant van de werkzaamheden en het klimaatbewustzijn te blijven, kan dat bijvoorbeeld ook een workshop zijn over afkoppelen of het aanleggen van een klimaatvriendelijke tuin.

Er zijn natuurlijk ook oplevermomenten van niet-rioolgerichte projecten die u kunt benutten. Of een activiteitenmiddag op een kinderboerderij of in een bouwmarkt. Dit zijn uitstekende gelegenheden om met een informatiekraampje aanwezig te zijn en bezoekers te vertellen over wat zij zelf kunnen doen om bijvoorbeeld wateroverlast te voorkomen of om te gaan met hitte.

Exclusief voor leden
Geïnteresseerd in dit artikel? Log in!
En krijg toegang tot dit artikel en andere besloten delen van de website, met o.a. de kennisbank, beeldenbank en onderzoekspublicaties.
Vorige artikel Volgende artikel