Eenduidige registratie van meldingen

De rioleringszorg zit midden in de transitie ‘van inspanning naar resultaat’, waarbij de service die gemeenten aan inwoners en bedrijven verlenen centraal komt te staan. Daarnaast gaan gemeenten door de introductie van assetmanagement steeds bewuster met risicomanagement om. Deze omslag past goed binnen de bredere context van het beheer van de openbare ruimte, waarbij het niet langer gaat om de onderhoudsfrequentie maar het te bereiken resultaat. Om hierin succesvol te zijn, is kennis nodig van de relatie tussen benodigde inspanning (wat moet je ervoor doen?) en de geleverde service (wat levert het op/wat ervaart de burger?). Meldingen van inwoners en bedrijven zijn hierbij een belangrijke informatiebron.

Waarom meldingen eenduidig registreren?

Tot nu toe was de gemeentelijke meldingenregistratie vooral gericht op een efficiënte afhandeling van meldingen, die past binnen de eigen organisatie en ICT-omgeving. Omdat elke gemeente dat op haar eigen manier doet, is een enorme diversiteit aan registratiewijzen ontstaan. Hierdoor gaat kostbare informatie verloren. Om van eigen meldingen en die van andere gemeenten te kunnen leren, heeft Stichting RIONED in 2014 op initiatief van de G4-gemeenten een registratieformaat voor meldingen opgesteld: het Standaard Uitwisselings Formaat MELDingen Riolering, hierna genoemd SUF-MELD. Hiermee kunnen gemeenten eenvoudig en eenduidig waardevolle informatie uit meldingen opslaan (registreren) en uitwisselen. SUF-MELD schrijft niet voor hóe zij met het meldingenproces moeten omgaan, dat bepaalt elke gemeente uiteraard zelf.

Wat is SUF-MELD en hoe werkt het?

SUF-MELD bestaat uit drie delen:

1. De ‘voorkant’ van het meldingenproces, waarin het door de inwoner of bedrijf ervaren probleem centraal staat. Dit deel sluit qua taalgebruik zo veel mogelijk aan op de melder, die gemiddeld weinig inhoudelijke kennis heeft van riolering en water in de stad.
2. De inhoudelijke ‘achterkant’ van het meldingenproces, waarin de door de professional vastgelegde oorzaak van het geconstateerde probleem en de getroffen actie centraal staan. Dit deel bevat daarom ook vaktermen.
3. De administratieve ‘achterkant’ van het meldingenproces, waarin de gemeente vastlegt wie verantwoordelijk was voor de afhandeling en (waar mogelijk) wie het probleem heeft veroorzaakt. Ook dit deel sluit aan op de terminologie van de professional.

SUF-MELD standaardiseert de registratie van problemen gerelateerd aan riolering en water die inwoners melden én de registratie van voor de beheerder relevante gegevens uit het meldingenproces. De praktijkpilots met SUF-MELD in 2015 hebben geleerd dat deze afhandeling per melding slechts paar muisklikken en maximaal één minuut kost. Daarnaast is gebleken dat SUF-MELD zich eenvoudig laat integreren in bestaande meldingensystemen en ook als aparte applicatie te gebruiken is.

Stichting RIONED neemt SUF-MELD stapsgewijs op in het Gegevenswoordenboek Stedelijk Water (GWSW), de sectorstandaard voor eenduidige gegevensuitwisseling.

In deze pdf van het rapport zijn hyperlinks aangebracht tussen SUF-MELD-concepten enerzijds en anderzijds sematisch identieke concepten in het GWSW. Daarmee worden via hyperlinks de GWSW-definities van de in dit SUF-MELD-document gebruikte stedelijkwatertermen ontsloten.

Animatie van het meldingenproces conform GWSW-Meld

Wat kunt u ermee?

De Nederlandse gemeenten ontvangen jaarlijks samen 70.000 rioolgerelateerde meldingen. Als zij deze meldingen eenduidig registreren, komen snel veel gegevens beschikbaar. Deze bron van informatie kunt u en kan het vakgebied als geheel gebruiken om:

• Assetmanagement verder te ontwikkelen, met daarin de afweging van de doelmatigheid van proactief en reactief beheer en een onderbouwde introductie van risicogestuurd beheer.
• De tevredenheid van de inwoners over de rioleringszorg in uw gemeente te volgen. 
• Inzicht te krijgen in de volksgezondheidsrisico’s van de rioleringszorg: hoe vaak komen inwoners in contact met afvalwater?
• De geleverde prestaties van de rioleringszorg te benchmarken.
• Het effect van maatregelen te meten: dragen investeringen daadwerkelijk bij aan het oplossen van geconstateerde knelpunten?
• Grip te krijgen op veelvoorkomende oorzaken: welke materialen en onderdelen leveren de meeste problemen op? Door het grote aantal meldingen komt nuttige informatie beschikbaar over de levensduur van objecten en de effectiviteit van maatregelen.
• Concrete handvatten om veelvoorkomende veroorzakers van problemen, en dus meldingen, terug te dringen.

Deze rapportage is bedoeld als beschrijving van, handreiking voor en achtergrondinformatie bij SUF-MELD voor medewerkers bij gemeenten die de standaard gaan (laten) implementeren. Dit kunnen rioleringsbeheerders en beleidsmedewerkers water en riolering zijn, maar ook applicatiebeheerders. Stichting RIONED maakt in het najaar van 2016 ook een praktische handleiding voor de medewerkers (buitendienst en ingehuurde aannemers) die de meldingen daadwerkellijk gaan registreren.

Bovendien zal Stichting RIONED bij leveranciers van bestaande apps en frontoffice-software aandringen op het implementeren van de SUF-MELD standaard. Stichting RIONED zal initiatief nemen en ondersteunen dat ook andere gemeentelijke vakgebieden een SUF-MELD standaard krijgen, bijvoorbeeld ‘Wegen’ en ‘Groen’ in samenwerking met CROW.