Klantencontactcentrum

Om klanten te helpen hebben veel gemeenten een klantencontactcentrum (KCC). Hier kunnen de klanten terecht met o.a. vragen, problemen of advies vragen. Voordelen Het klantencontactcentrum is voor het publiek een snelle en makkelijke manier om antwoord te krijgen op vragen. Ook biedt het een mogelijkheid om bij meldingen 'stoom af te blazen'. Door de directe interactie tussen de gemeente (zender) en het publiek (ontvanger) is een persoonlijk advies mogelijk. Het is voor de gemeente een manier om voeling te houden met wat er in de wijk/gemeente leeft. De signalen kunnen aanleiding zijn om beleid, beheerregime of projecten bij te sturen. Nadelen Het publiek is gebonden aan de openingstijden van de informatielijn. Sommige mensen ervaren het bellen naar een instantie als een drempel, zeker als ze niet precies weten wat of hoe ze iets moeten vragen. Tips Het kan efficiënt zijn om onderscheid te maken tussen eerstelijns vragen (direct te beantwoorden aan de hand van een lijst met veelgestelde vragen) en tweedelijns vragen waarvoor een inhoudelijk deskundige terugbelt of geconsulteerd wordt. Zorg voor een goede en zo veel mogelijk eenduidige registratie van vragen en meldingen. De informatie die hieruit voortkomt, kunt u gebruiken om projecten eventueel bij te sturen of om verbetermaatregelen te bepalen. Zorg dat de medewerkers van het klantencontactcentrum doorvragen en de juiste vragen stellen. Voor bewoners is wateroverlast gewoon wateroverlast, maar voor u als beheerder is het van belang te weten of de overlast bijvoorbeeld is gerelateerd aan grond-, oppervlakte-, afval- of hemelwater. (Zie hiervoor ook het traject SUF-MELD van Stichting RIONED.