Act: beheersen van echt incident, evalueren en verbeteren

Stap 1: bepalen klacht, incident of ramp Zodra een melding binnenkomt, moet u (of de op dat moment verantwoordelijke rioleringsbeheerder) inschatten of het gaat om een klacht, een incident of een ramp. Hiervoor neemt u contact op met degene die de melding heeft gedaan, bijvoorbeeld de brandweer of een bedrijf. Via deze persoon moet u snel informatie krijgen, zodat duidelijk wordt waar wat is gebeurd en u het incidentniveau kunt inschatten. Deze informatie kan ook afkomstig zijn van een contactpersoon of medewerker ter plaatse of iemand die u voor de zekerheid naar de locatie hebt gestuurd. Ook kunnen de verschillende kaarten van het incidentenplan en de risicokaart helpen bij deze inschatting. Als u (of een gemachtigd persoon) hebt vastgesteld dat het om een incident gaat, treedt onmiddellijk het incidentenplan in werking. Stap 2: risico-inschatting en opschalen Allereerst moet u het incidentniveau vaststellen op basis van de in het incidentenplan vastgestelde niveaus. Dit is belangrijk om te bepalen hoe de verantwoordelijkheden zijn verdeeld en welke procedures in werking treden. Bepalende factoren risico-inschatting Bij de risico-inschatting van een incident zijn twee factoren bepalend. Ten eerste de impact op uw vakgebied: hoe lang duurt het incident en wat is het effect op het systeem en de omgeving? Ten tweede de impact op andere vakgebieden: zijn er effecten voor omwonenden of bijvoorbeeld de ecologie? Is er een impact op bestuurlijk vlak, omdat er toevallig net raadsvragen zijn gesteld over het rioolstelsel? Wees bij uw inschatting dus alert op signalen van andere afdelingen. Het kan zijn dat het zwaartepunt van de impact bij een andere afdeling of organisatie ligt, die u wel nodig hebt om de calamiteit te bestrijden. Richt een overlegruimte in Neem bij een hoog incidentniveau eerst tijd om uw werkplek aan te passen en in te richten, zodat u en uw mensen goed kunnen werken. Kies een praktische ruimte en zorg dat deze is voorzien van de gewenste middelen, bijvoorbeeld whiteboards, flap-overs en computers. Denk ook na over logistieke voorzieningen, zoals eten en drinken. Zorg voor rust en weinig afleiding in de overlegruimte. Tijdens de incidentbeheersing moet u continu inschatten of u het niveau moet bijstellen. Belangrijk is dat u waar nodig tijdig opschaalt (of afschaalt).   Figuur A Voorbeeld stroomschema voor opschaling  Vergroot afbeelding Stap 3: informeren en alarmeren Het type en niveau van het incident bepalen wie u moet informeren en wie u moet alarmeren. Daarna kunt u de (overige) belanghebbenden informeren over het incident en de gevolgen daarvan. Aarzel niet om een (relevante) dienst te alarmeren. Noot: Als u opschaalt naar een hoger incidentniveau, dan kunt u gewoon blijven doen wat u al deed. U stelt alleen andere onderdelen van de organisatie in staat om hun deel van de calamiteit voor hun rekening te nemen, bijvoorbeeld communicatie, contact met hulpdiensten of bestuurlijke gevolgen. Stap 4: bepalen en uitzetten benodigde acties Spreekt voor zich. Stap 5: monitoren Bij de incidentbeheersing is het cruciaal dat u goed vastlegt: welke informatie op welk moment beschikbaar was; welke acties wanneer plaatsvonden; wie wat deed; hoe het incident verloopt. Houd dit bij in een logboek.  Stap 6: afschalen en afronding incidentbestrijding Afhankelijk van de situatie en het incidentniveau kunt u afschalen. Hoe dit gebeurt, bepaalt u zelf op basis van de werkwijze die u in het incidentenplan hebt vastgelegd. Zodra het laagste incidentniveau van kracht is, treedt het incidentenplan uit werking. Figuur B Voorbeeld stroomschema voor afschaling Vergroot afbeelding Breng bij de afronding van het incident alle informatie samen, zoals logboeken, foto’s, video’s en eventuele schaderapporten. Als rioleringsbeheerder bent u hiervoor verantwoordelijk. Op basis van de verzamelde informatie kunt u de calamiteitbeheersing evalueren en waar nodig het incidentenplan aanpassen. Ook voor deze evaluatie kunt u professionele begeleiding inschakelen (zie Check: oefenen met fictieve incidenten en evalueren).