Gestructureerd leren en verbeteren vanuit meldingen

Laatst geac­tu­aliseerd 04 januari 2021

Meldingen van inwoners en bedrijven vormen een onmisbaar onderdeel van de rioleringszorg. De ruim 17 miljoen paar ogen en oren helpen de beheerders bij het krijgen van een goed beeld van de locaties waar knelpunten ontstaan en actie gewenst is. De gegevens die in het proces van afhandeling van meldingen beschikbaar komen, maken het in principe óók mogelijk om zwakke plekken in de riolering te ontdekken en om vast te stellen of het geleverde serviceniveau voldoende is. Een voorwaarde om te kunnen leren van meldingen is dat deze op een eenduidige en gestructureerde manier worden vastgelegd.

De G4-gemeenten hebben in 2014 het initiatief genomen tot een standaard-registratiemethodiek voor meldingen. Na uitvoerig testen is in 2016 het SUF-MELD 1.2 gepubliceerd. In 2019 hebben CROW en Stichting RIONED het BOR-MELD gepubliceerd naar analogie van het SUF-MELD. Zie onderaan deze pagina voor de beschrijvende documenten en een informatieve animatievideo.

Wat kunt u met het SUF-MELD?

Het SUF-MELD biedt een heldere, dekkende en logische indeling voor de registratie én uitwisseling van meldingen en klachten. De essentie is dat zowel informatie uit het meldingenproces vanuit de melder (inwoner/bedrijf) als vanuit de vakman die de melding heeft afgehandeld wordt vastgelegd. De melder levert waardevolle informatie over het probleem dat is ervaren, terwijl de vakman vastlegt door welk object dit probleem is veroorzaakt, wat de achterliggende oorzaak was en welke actie is getroffen om het probleem op te lossen. Door de meldingen aan objecten te koppelen wordt het in de toekomst eenvoudig mogelijk om objectinformatie (bijvoorbeeld uit inspecties) te koppelen aan gegevens uit meldingen, zodat bijvoorbeeld via data-analyse de relatie tussen toestand van het object en het optreden van meldingen kan worden bestudeerd. Daarnaast kan SUF-MELD worden ingezet om:

  • Meldingen te gebruiken bij het beoordelen van de aan de burger geleverde service;
  • De effectiviteit van het meldingenproces en de meldingsafhandeling te analyseren;
  • Veelvoorkomende oorzaken van problemen per type object te analyseren;
  • Veelvoorkomende veroorzakers van problemen te analyseren;
  • Te zorgen voor een basis voor registratie van incidenten in de Risicodatabank Stedelijk water. Deze biedt inzicht in de risico’s die samenhangen met de rioleringszorg en is als zodanig een essentieel onderdeel in het assetmanagement.

Kortom, dankzij SUF-MELD kunnen gemeenten zelf en gemeente-overstijgend gaan leren van meldingen!

Integratie met GWSW

In augustus 2016 is het SUF-MELD 1.2 vastgesteld en beschikbaar gekomen voor de implementatie van de methodiek in de gemeentelijke processen en systemen, en voor gebruik door frontoffice, vakafdeling en buitendienst.
In stappen zal het SUF-MELD geïntegreerd worden in het Gegevenswoordenboek Stedelijk Water (GWSW).  De module GWSW-MELD zal enerzijds een uitwisseling en leren van waarnemingen aan rioleringsobjecten mogelijk maken en anderzijds een directe koppeling leggen tussen meldingensysteem en beheersysteem: 

  • In 2016 zijn alle relevante concepten in het SUF-MELD (objecten, processen, waardelijsten) geharmoniseerd met het GWSW.
  • Daarna is een methodiekbeschrijving gepubliceerd in PDF, waarbij rechtstreekse koppelingen zijn aangebracht tussen (lijsten) concepten in SUF-MELD en die concepten in het GWSW.
  • Toen is het GWSW-MELD opgenomen als pre-GWSW module. Vanwege de ontwikkeling van BOR-MELD is dat nog niet afgerond. Wel is een testversie van de GWSW-MELD ontologie gemaakt.
  • ZSM zal GWSW-MELD afgerond worden. Daarna zal afhankelijk van de snelheid van implementatie van GWSW-MELD en het daarop inspelen van (beheer)software een daadwerkelijke integratie en ontsluiting van datasets mogelijk worden.

Bekijk de animatie over SUF-MELD/GWSW-MELD (Youtube).
Download het rapport met de beschrijving van SUF-MELD 1.2 (per augustus 2016). 
Download het beschrijvende rapport met hyperlinks naar het GWSW (per september 2016).
Directe link naar het concept GWSW-MELD: https://data.gwsw.nl/1.3/sufmeld/

Aan de slag met SUF-MELD in uw gemeente

SUF-MELD en GWSW-MELD beschrijven welke gegevens op welke wijze vastgelegd moeten worden. Waar u dit doet is een eigen keuze. Het is mogelijk om de meldingen te registreren in uw zaaksysteem, meldingensysteem of in het beheerpakket. De beste plek is afhankelijk van de wijze waarop in uw organisatie de ICT-architectuur is ingericht, maar essentieel is dat in alle gevallen de koppeling naar zowel zaaksysteem (probleemgeörienteerde gegevens) als beheerpakket (object-georiënteerde gegevens) is geborgd, uiteraard rekening houdend met privacy aspecten.

Verbreding naar andere vakgebieden

Kennisplatform CROW herkende de kracht van de SUF-MELD aanpak en heeft samen met Stichting RIONED het SUF-MELD verbreedt naar andere gemeentelijke vakgebieden. Het BOR-MELD is in 2019 gepubliceerd. Hiermee ontstaat een nieuwe informatiebron voor assetmanagement en is bijvoorbeeld ook benchmarking van het beheer van de openbare ruimte te versterken.

BOR-MELD is afgestemd op het IMBOR (InformatieModel Beheer Openbare Ruimte), waarmee voor de toekomst een integraal informatiemodel beschikbaar komt voor alle stedelijke infrastructuur.
 
Voor meer informatie, mail ons via gwsw@rioned.org.